為何客戶的信任感如此重要
適應(yīng)市場變化的挑戰(zhàn)
信任基礎(chǔ)上的關(guān)系對(duì)于適應(yīng)市場變化的挑戰(zhàn)非常必要。在一個(gè)快速變化的、高度競爭和日益全球化的環(huán)境下，企業(yè)想要保持贏利和獲得成功，就需要不斷發(fā)展、變化。建立客戶對(duì)自己的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)信任和信心的牢固基礎(chǔ)是在競爭客戶的三大主要方面獲得成功的關(guān)鍵，分別是：將潛在的客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的客戶、從競爭對(duì)手那里吸引到新客戶和爭取共同客戶更多的銷售額。
在這些方面獲得成功的組織都擅長了解客戶的需求并能持續(xù)地滿足他們的需求。
增加客戶忠誠度和回報(bào)
這里有一個(gè)案例可以證實(shí)盡力理解每個(gè)客戶、洞悉每個(gè)人的需求，然后實(shí)現(xiàn)這些需求的深遠(yuǎn)益處。它說明了這樣一點(diǎn)，即如果你做正確的事和為客戶提供實(shí)在的價(jià)值，自然就會(huì)獲得回報(bào)。
由于涉及商業(yè)機(jī)密，我們就稱它們?yōu)锳BC服務(wù)公司及其客戶——星級(jí)電腦公司。
一名年輕的銷售人員安娜（Anna）接到來自星級(jí)電腦公司的一個(gè)電話，說他們公司正有機(jī)會(huì)獲得一筆大宗的全球性生意，但是在他們進(jìn)入這個(gè)很少涉足的新市場前，他們想從所有可能的競標(biāo)者那里獲得他們的創(chuàng)意。安娜對(duì)此很感興趣，但是知道要獲得這些創(chuàng)意，她必須要求他們花上一些時(shí)間來幫助她提出一些創(chuàng)意，最糟的情況是，創(chuàng)意可能會(huì)被客戶竊取，最好的情況則是贏得更多他們的生意。她的一些同事都認(rèn)為不值得將時(shí)間花費(fèi)在可能不能產(chǎn)生生意（和完成自己的業(yè)務(wù)任務(wù)）的事情上，看到這一點(diǎn)，她立即變得沒有了熱情。偶然的一次機(jī)會(huì)，她在咖啡機(jī)旁遇到了她的另一位同事亞歷克斯（Alex），她告訴了這位同事她遇到的機(jī)會(huì)。亞歷克斯是那些熱情地關(guān)注于讓客戶滿意的積極的員工之一。她建議給一位高級(jí)經(jīng)理發(fā)送電子郵件（這位高級(jí)經(jīng)理最近告訴他們“如果有需要幫助的地方，可以找他”），讓他花上一個(gè)小時(shí)的時(shí)間與她一起進(jìn)行創(chuàng)意激發(fā)會(huì)議。在會(huì)談快結(jié)束時(shí)，他們覺得再邀請(qǐng)來自其他部門的銷售人員來看看誰有興趣參與和提供幫助可能是個(gè)不錯(cuò)的做法。安娜這樣做了，第二天，有六名員工參與進(jìn)來，包括那名表示愿意提供幫助的高級(jí)經(jīng)理。他們的會(huì)議非常成功，不僅表現(xiàn)在提出的創(chuàng)意的質(zhì)量上，還表現(xiàn)在它激發(fā)的熱情和奉獻(xiàn)上。他們提出了許多非常好的創(chuàng)意，甚至包括一些可能這次不需要提供給這一客戶的創(chuàng)意，可以用做以后的合作伙伴上。他們將這些創(chuàng)意提交給客戶，相當(dāng)于給客戶做了“免費(fèi)”咨詢，一點(diǎn)也不奇怪，最終他們獲得了生意。這家客戶不僅非常滿意ABC服務(wù)公司提交的創(chuàng)意質(zhì)量，而且也為ABC服務(wù)公司能在這么短的時(shí)間內(nèi)真正理解他們的需求，創(chuàng)造出超越ABC服務(wù)公司以往能力的解決方案而驚嘆。星級(jí)電腦公司說，他們以前從未遇到過這樣一家心態(tài)開放和樂于奉獻(xiàn)的公司。這種付出額外努力（即并非為了獲得客戶更多報(bào)酬而自覺完成的工作）的效果是深遠(yuǎn)的，讓客戶產(chǎn)生真正的忠誠度和信任感。
這個(gè)例子很能說明問題。它體現(xiàn)了一種盡最大可能為客戶服務(wù)的奉獻(xiàn)精神。它還很好地說明了做好事情的重要性，你是在關(guān)注客戶，而不是只為了獲得報(bào)酬。即使當(dāng)時(shí)星級(jí)電腦公司不喜歡這些創(chuàng)意，ABC服務(wù)公司做出的努力也會(huì)令他們感動(dòng)，并對(duì)雙方建立的關(guān)系產(chǎn)生積極作用，這種關(guān)系的益處才是真正重要的，盡管難以明確計(jì)量。毫無疑問，這種做法在建立客戶信任感和忠誠度中的作用比起任何其他營銷或公共關(guān)系活動(dòng)都有效得多。客戶絕不會(huì)在短期內(nèi)就忘記這種體驗(yàn)。
這一例子中體現(xiàn)的另一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)是高層經(jīng)理愿意優(yōu)先滿足低層銷售人員幫助一名客戶的影響力，這類響應(yīng)能產(chǎn)生強(qiáng)大的和持久的作用。安娜現(xiàn)在知道，有位高層管理會(huì)實(shí)行他曾說過的話，一定會(huì)給予必要的支持。決不要低估這種行動(dòng)的激勵(lì)作用；而且，客戶絕對(duì)能識(shí)別出與他們打交道的是主動(dòng)的銷售人員還是被動(dòng)的銷售人員。研究結(jié)果證實(shí)，員工的滿意度和消費(fèi)者的滿意度之間有著直接的關(guān)系。
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